15.05.2020 - Wie können Chatbots und Sprachassistenten Kaufentscheidungen optimal steuern und die Conversion Rate maximieren? Dieser Frage ging ein Autorenteam eines Whitepapers auf dem Grund. Die Erkenntnis, dass der Mensch 95 Prozent seiner Entscheidungen mit seinem intuitiven Entscheidungssystem trifft, gibt Aufschluss darüber.
von Valérie Félicité II Wagner-Amougou
In einem Pilotversuch von Elaboratum
in Zusammenarbeit mit der Universität Göttingen
konnte die gezielte Verwendung von Behavior Patterns - die Verhaltensmuster, die das Handeln eines jeden bestimmen - bei der Gestaltung von Sprachassistenten in einem AB-Test die 347 Probanden während eines Kaufprozesses durchschnittlich um 42,2 Prozent zufriedener stimmen, unter anderem, da ein natürlicheres Erlebnis erzeugt wird. Daneben erhöhte sich die Anzahl der Personen, die einen solchen optimierten Assistenten in Zukunft zum Kauf von Produkten nutzen würden, um 81,3 Prozent.
Im Whitepaper nennt das Autorenteam die Top 10 der durch 'PsyConversion' bekannt gewordenen Behavior Patterns für den Einsatz bei Chatbots oder Sprachassistenten. Damit gelingt die kundenzentrierte Nutzerführung.
Exemplarisch seien hier drei Behavior Patterns für den Einsatz bei Chatbots und Sprachassistenzen genannt:
Primacy Effect: Menschen bilden sich sehr früh eine Meinung, die in späteren Phasen nur schwer verändert werden kann. Der erste Eindruck zählt - auch im Conversational UI. Sie sollten besonderen Wert auf eine zielgruppengerechte Ansprache als Einstieg in den Dialog legen und die Funktionalitäten und Ziele des Bots kurz erklären, um spätere Enttäuschungen zu vermeiden.
Trust: Vertrauen stellt die Basis der Nutzung des Conversational UIs dar. Dies gilt insbesondere in Deutschland, gehören die Deutschen doch statistisch zu den ängstlichsten Online-Nutzern. In einem Chatbot oder Voice Assistant sollten Sie auf besondere Sicherheitsstandards bei der Datenübertragung bzw. die Abhörsicherheit hinweisen. Wenn ein gewisses Anfangsvertrauen erreicht wird und Ihre Nutzer erste positive Erlebnisse mit der Technologie verbinden, dann öffnet sich automatisch der Weg für die Nutzung in sensibleren Bereichen, wie beispielsweise der Verwendung persönlicher Daten oder Zahlungsabwicklung. Das Vertrauen der Nutzer kann besonders durch Familiarität, wie die Verwendung von bereits bekannten Figuren, aber auch durch ansprechendes Design, z. B. des Chatbot-Icons, getriggert werden.
Liking: Wir neigen dazu, uns schneller von Menschen überzeugen zu lassen, die wir mögen. Sympathie können Sie dabei auf verschiedene Weise erzeugen: Ähnlichkeit, Attraktivität/Vertrautheit, Kontakt/Kooperation sowie Lob/Anerkennung. In Conversational UIs eignet sich besonders die Variante Anerkennung und Kooperation. Ihr Nutzer sollte für seine Entscheidungen und Antworten gelobt werden, Sie sollten ihm das Gefühl vermitteln auf dem richtigen Weg zu sein. Der Eindruck von Kooperation kann durch das Festlegen gemeinsamer Ziele erreicht werden: "Ich bin für dich da, damit du dein perfektes Outfit findest". In diesem Zuge sollten Sie die Sprache auf Ihre Unternehmenswerte und Zielgruppe abstimmen.
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