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Kundenkommunikation: Diese Kanäle bevorzugen Verbraucher

26.11.2020 - Internetnutzer wollen mit Unternehmen am liebsten per E-Mail kommunizieren - auch beim Onlineshopping. Welche Rolle für sie außerdem Clouddienste, Sprachassistenten und soziale Netzwerke spielen:

von Frauke Schobelt

Die Mehrheit der deutschen Internetnutzer (71,6 Prozent) bevorzugt bei der Kommunikation mit Unternehmen die E-Mail. Zum Telefon greifen 38,8 Prozent, und 19,2 Prozent nutzen die Briefpost. Messenger spielen dagegen mit 9,4 Prozent ähnlich wie soziale Netzwerke mit 7,7 Prozent nur eine geringe Rolle. Dies sind Ergebnisse einer repräsentativen Studie von Convios Consulting im Auftrag der E-Mail-Anbieter GMX   und WEB.DE   , für die im August 2020 insgesamt 1.034 Internetnutzer ab 14 Jahren befragt wurden.

Auch beim Onlineshopping spielt demnach die E-Mail als Kommunikationskanal eine wichtige Rolle: 74,4 Prozent der Internet-Nutzer möchten über den Status ihrer Bestellung am liebsten per E-Mail auf dem Laufenden gehalten werden. Andere Kanäle - wie die Homepage des Shops (17,3 Prozent), des Versanddienstleisters (16,7 Prozent) oder einen Messenger (15,1 Prozent) - wollen hierfür die wenigsten Verbraucher nutzen.

Die meistgenutzten EMail-Anbieter

Jeder zweite Internetnutzer in Deutschland hat die Haupt-EMail-Adresse bei GMX (25,1 Prozent) oder WEB.DE (24 Prozent). Mit 15,5 Prozent Marktanteil folgt Gmail von Google   auf Platz drei. Als drittgrößter E-Mail-Anbieter aus Deutschland verzeichnet T-Online   einen Marktanteil von 8,9 Prozent. Eine Outlook.com-Adresse bei Microsoft   haben 8,2 Prozent der deutschen Internet-Nutzer. Und die Nutzer sind treu: Nur 11,8 Prozent der Befragten können es sich vorstellen, ihren E-Mail-Anbieter zu wechseln. Auf Zustimmung stößt die Verbindung von Offline- und Online-Kommunikation: So sehen 55,2 Prozent der Befragten im elektronischen Vorabversand von Briefen per E-Mail einen Mehrwert, in den jüngeren Zielgruppen bis 39 Jahre sind es bis zu 70 Prozent. GMX und WEB.DE bieten einen solchen Service in Kooperation mit der Deutschen Post seit Juli 2020   an.

Mobile EMail-Nutzung dominiert

Die private EMail-Adresse wird bevorzugt auf dem Smartphone genutzt (59 Prozent), gefolgt von der Nutzung zu Hause auf dem PC (50,6 Prozent), dem Notebook (37,9 Prozent) oder dem Tablet (28,6 Prozent). 21,4 Prozent rufen ihre privaten E-Mails auch auf dem PC oder Notebook am Arbeitsplatz ab. Auf mobilen Geräten rufen 42,2 Prozent der Befragten ihre E-Mails in erster Linie über die App ihres E-Mail-Anbieters ab. Auf Platz zwei folgt das vorinstallierte E-Mail-Programm des Smartphones (39 Prozent) und auf Platz drei der Internet-Browser (32 Prozent). Apps von Drittanbietern spielen dagegen mit 5,8 Prozent nur eine nachrangige Rolle.

 (Grafik: United Internet)

Marktanteile Cloud-Dienste


Mittlerweile speichern 16,9 Prozent der Internet-Nutzer ihre Dateien in einer Cloud - vor allem Bilder (78,7 Prozent), aber auch Videos (49,7 Prozent), Dokumente (42,9 Prozent) oder Musik (33,2 Prozent). Bei den Marktanteilen führt Google (20,2 Prozent), gefolgt von Dropbox   (13,3 Prozent), iCloud von Apple   (11,5 Prozent), Microsoft (10,9 Prozent) und Amazon   (9 Prozent). Die Clouds der United-Internet-Marken kommen zusammen auf insgesamt auf 20,6 Prozent: GMX (6,87 Prozent), WEB.DE (6,67 Prozent), 1&1   (5,03 Prozent) und Strato   (2,03 Prozent). Die T-Online-/Telekom-Cloud nutzen 4,74 Prozent der Befragten.

So werden Sprachassistenten genutzt

Aktuell verwenden 28,2 Prozent der deutschen Internet-Nutzer Sprachassistenten und 13,1 Prozent planen es in Zukunft. Zu den wichtigsten Einsatzbereichen zählen Musikhören (59,6 Prozent), das Anhören von aktuellen Nachrichten (46,9 Prozent), Websuche (30,5 Prozent) sowie Smart-Home-Funktionen (23,6 Prozent). Am häufigsten werden Sprachassistenten auf Smartphones genutzt (61 Prozent), gefolgt von WLAN-Boxen (44,9 Prozent), PCs oder Notebooks (24,3 Prozent), Tablets (21,9 Prozent) und Smartwatches (9,6 Prozent).

Facebook dominiert bei sozialen Netzwerken

Bei den sozialen Netzwerken dominiert Facebook mit deutlichem Abstand. Während Facebook von 65,6 Prozent genutzt wird, kommt Instagram nur auf 37,3 Prozent, Pinterest auf 20,3 Prozent und Twitter auf 17,8 Prozent. Die Plattform TikTok nutzen in Deutschland inzwischen 11 Prozent. Das Einsatzgebiet von sozialen Netzwerken ist vor allem die Kommunikation mit Bekannten (55,6 Prozent), mit der Familie (52 Prozent) sowie mit engen Freunden (47,8 Prozent). Am häufigsten genutzt werden soziale Netzwerke auf dem Smartphone (63,4 Prozent), gefolgt von PC (38,3 Prozent), Notebook (29,7 Prozent), Tablet (23,6 Prozent) sowie PC oder Notebook am Arbeitsplatz (11,4 Prozent).

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