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Digitale Services: Nutzer verwenden vier mal so viele Apps wie sie denken

29.10.2019 - Nutzer werden ihre Markenentscheidungen immer stärker davon abhängig machen, wie viele digitale SErvices eine Marke anbietet - und haben wenig Ahnung davon, wie abhängig sie von Apps und digitalen Services schon wirklich sind.

von Sebastian Halm

Der Anbieter von Application-Intelligence-Lösungen AppDynamics   hat 1.000 deutsche Verbraucher zu ihrer Meinung zu digitalen Diensten befragt und dabei vier erstaunliche Trends festgestellt.

1. Die Digitalisierung ist zum Reflex geworden
Früher ging man ins Internet, wenn man eine Information recherchieren oder einfach nur surfen wollte. Das war ein bewusster Vorgang, man musste den PC hochfahren, sich einwählen, einen Browser öffnen. Heute sind wir im Internet und das rund um die Uhr. Den Wetterbericht auf den Smartphone nachlesen, Musik streamen, auf eine Messenger-Nachricht antworten oder nach dem Weg suchen - all das sind eher Reflexe als bewusste Entscheidungen. So sagt die Mehrheit der Befragten (64 Prozent), dass digitale Dienste bereits derart in ihren Alltag integriert sind, dass sie deren Einfluss nicht genau abschätzen können. 44 Prozent fällt es bereits nach nur vier Stunden schwer, alltägliche Aufgaben ohne ein mobiles Gerät zu bewältigen. Die Hälfte der deutschen Umfrageteilnehmer schaut nach dem Aufstehen zuerst auf das Smartphone, noch bevor sie mit einem Menschen sprechen.

2. Digitale Dienste reduzieren Stress
Oft ist die Rede davon, dass wir heute gestresster denn je sind und die Digitalisierung und eine Always-On-Einstellung den Stress weiter fördern. In der Tat nutzen die Umfrageteilnehmer wesentlich mehr digitale Dienste als ihnen auf den ersten Blick bewusst ist. Die Befragten schätzten zunächst, dass sie durchschnittlich sieben digitale Dienste an einem Tag nutzen, tatsächlich sind es aber 30. Werden sie dadurch nun gestresster? Im Gegenteil, 76 Prozent haben Dank digitalen Diensten weniger Stress im Alltag, so die AppDynamics-Umfrage. 58 Prozent der Teilnehmer sagen außerdem, dass digitale Dienste ihre Produktivität am Arbeitsplatz verbessern.

3. Vom Produkt zum Dienst
Bei der Kaufentscheidung für oder gegen ein Produkt treten dessen originäre Eigenschaften immer öfter in den Hintergrund, stattdessen interessieren sich Verbraucher verstärkt für die Dienste, die im Umfeld angeboten werden. So geben 42 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass sie bereit wären, mehr für ein Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens zu bezahlen, wenn dessen digitale Dienste besser sind als die eines Wettbewerbers. Neun von zehn Verbraucher (87 Prozent) gehen davon aus, dass sie in den nächsten drei Jahren Marken nach dem Umfang der angebotenen Dienste (Web-basiert, Smartphone, Vernetzung usw.) auswählen werden. 42 Prozent der Befragten legen inzwischen sogar mehr Wert auf die digitale Interaktion mit Marken als auf die physische.

4. Anwendungstreue ist die neue Markentreue
Veränderungen in den Einstellungen der Verbraucher haben natürlich immer auch Auswirkungen auf die Wirtschaft. In einer Gesellschaft, in der digitale Dienste so selbstverständlich sind wie fließendes Wasser, verzeihen Nutzer schlechte Erfahrungen, umständliche Bedienung und Ausfälle kaum noch. Zwei Drittel der von AppDynamics befragten Konsumenten würden Marken oder Dienstleistungen auf Grund schlechter Digitalerfahrungen meiden. 64 Prozent geben an, dass ihre Toleranz in den letzten zwei Jahren abgenommen hat. So hat bereits auch schon fast die Hälfte der Verbraucher (46 Prozent) wegen schlechter Erfahrungen mit Apps und Diensten den Anbieter gewechselt. 62 Prozent der Befragten wollen im Fall von Leistungsproblemen andere Personen von der Nutzung dieser problematischen Dienste abhalten.

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