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29. März 2010

Thema des Monats: CRM

Wie aus Kunden Freunde werden

2. Teil: Unbegrenzter Service im Web

Keine Warteschleifen oder hohe Kosten sowie eine persönliche Beratung jederzeit sind wohl elementarste Kundenwünsche. Und für Unternehmen dürften dynamische Wissensdatenbanken, Marktinformationen aus erster Hand und sich selbst helfende Kunden nicht nur ökonomische Vorteile haben.

Mit dem Internet als technologische Plattform kann Service so umfassend und effizient wie möglich angeboten werden. Support-Kanäle im Web hätten jedoch andere Anforderungen als klassische Kanäle, so Prof. Dr. Ralf Schengber, Gründer und Hauptgesellschafter von Schengber & Friends. Statt um effizientes Abarbeiten einzelner Kundenanfragen gehe es bei Support 2.0 „um die zielgerichtete Moderation öffentlicher Plattformen und die aktive Erhöhung der Selbsthilfequote“, so Schengber. Dafür sei Themenkompetenz und ausgeprägte Dialogorientierung gefragt.

Schengber & Friends ist für die Support-Plattform des Telekommunikationsanbieters Congstar zuständig. Die Grundlage des Angebots ist hier ein Support-Forum mit intelligenter Suche, in dem User auch selbst Anfragen stellen können. Andere Kunden und das Unternehmen geben dann die Antworten, die in eine Wissendatenbank für Kunden und Berater aller Support-Kanäle einfließen. Bei einer persönlichen Frage kann der Kunde auf Chats zurückgreifen, die eine Problemlösung in Echtzeit ermöglichen. Die Moderatoren haben Zugriff auf individuelle Kundendaten und können drei Anfragen parallel bearbeiten. Eine relevante Information aus der Chatkommunikation werde anschließend in der Wissendatenbank veröffentlicht. „Es entsteht eine webbasierte Selbsthilfeplattform, auf der die Nutzer auch an kniffligen Fragen gemeinsam arbeiten können“, erklärt Schengber. User-Feedback könne dann in die Produktentwicklung einfließen und liefere vielseitige Informationen über die Probleme und Lösungen der Kunden.

Auch der Computerhersteller Dell bietet im Web Blogs und Chats für eine interaktive, direkte Betreuung an. Daneben wurden Communities aufgebaut. „Kunden möchten mit anderen Kunden oder Interessenten kommunizieren“, so Michael Buck, Director and GM, Global SMB Online Business bei Dell. Auch Anregungen und Feedback zu Produkten können Kunden online einbringen. „Die Berücksichtigung dieser Anregungen hilft bei der Markenbildung und der Steigerung der Kundenzufriedenheit und spart langfristig Kosten bei Service und Supportanfragen“, erklärt Buck.

Multi-Channel-Versender Otto greift bei der Beratung für die Marke Schlafwelt neben Hotlines und Chats erstmals auf externes Expertenwissen der Hiogi-Wissenscommunity zurück. „Im Schlafwelt-Forum können unsere Kunden jederzeit Fragen rund um das Thema Schlafen stellen – auch von unterwegs per Web oder Mobiltelefon“, so Thomas Steck, Direktor Vertrieb Otto. „Ausgewählte Mitglieder der Wissenscommunity geben darauf in kürzester Zeit Expertenantworten. Diese werden im Forum, über Twitter und Widgets veröffentlicht und sind auch später noch auffindbar. Das geteilte Wissen wächst dadurch kontinuierlich.“

Auch virtuelle Berater, wie sie die Self Service Company anbietet, können bei Fragen zu Produkten, technischen Störungen oder Kaufprozessen dem Kunden weiterhelfen. Durch eine syntaktische und semantische Analyse werden, nach Angaben von Gründer und Geschäftsführer Dirk Jan Dokman, 90 Prozent der Anfragen korrekt beantwortet und natürlich auch gespeichert sowie vom Unternehmen ausgewertet. Nur bei sehr seltenen Anfragen würden virtuelle Berater an ihre Grenzen stoßen, dann könnten ein Live-Chat oder eine Call-Back-Funktion angeboten werden. „So kommen hier aber auch nur wirklich die Anfragen an, die eine persönliche Betreuung absolut erfordern“, erklärt Dokman.

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