ONEtoONE Dialog über alle Medien

CallCenter

Kundenservice erfolgreich an externe Partner vermitteln

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Endlich ist der neue Laptop geliefert und am liebsten würde man sofort loslegen. Leider macht die Einrichtung des Betriebssystems mehr Probleme als erwartet. Zahlreiche Weiterleitungen in der Hotline des Online-Shops führen nur zu der Erkenntnis, dass der Fehler nicht beim Anbieter liegt und daher keine Hilfe möglich ist. Für den Kunden eine mehr als unbefriedigende Erfahrung, die eventuell sogar dazu führen wird, dass er diesen Shop nicht erneut nutzen wird. mehr...

Teleperformance Germany hat neue Führungsspitze formiert

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Brian Blackader wurde mit Wirkung zum 1. Juni diese Jahres zum neuen Chief Executive Officer von Teleperformance Germany berufen. Mit Blackader übernimmt ein langjähriger Manager, der seit neun Jahren im Unternehmen ist, die Führung des deutschen Marktes des Contact-Center-Dienstleisters. mehr...

Dialogmarketing 
wird stärkste Kraft im Werbemarkt

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Der volladressierte Werbebrief hat sich im Jahr 2014 stabil entwickelt. Online-Medien wachsen weiter, aber weniger stark als zuvor: Auf der Co-Reach in Nürnberg hat die Deutsche Post ihren neuen Dialog Marketing Monitor 2015 vorgestellt. mehr...

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Unterschiedliche Anforderungen an Kundenservice

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Die Anforderungen junger Verbraucher unter 30 Jahren an den Kundenservice am Wochenende sind deutlich höher als die älterer Menschen. Das ergab eine Umfrage des Software-Unternehmens Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland unter 145 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. mehr...

Live Chat mit größter Kundenzufriedenheit aller Kanäle

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Live Chat ist der Servicekanal mit der höchsten Kundenzufriedenheit. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Zendesk Benchmark Report für das erste Quartal 2015, der vom gleichnamigen Anbieter für cloudbasierte Kundenservice-Software vierteljährlich erstellt wird. mehr...

Sitel: Expansion in Europa

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Der Contact-Center-Dienstleister Sitel hat das zweite Customer Care Center in Bulgarien eröffnet. Die Expansion sei die konsequente Folge eines jahrelangen Engagements und der Investition von mehr als 2,2 Millionen US-Dollar in die lokale Wirtschaft, so das Unternehmen. mehr...

Call-Center-Branche war gut aufgestellt für den Mindestlohn

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Der Anfang 2015 eingeführte Mindestlohn hat für die Call- und Contact-Center-Branche kein Problem dargestellt. Nur 1,4 Prozent der Anrufe an die von der Bundesregierung eingerichteten Beschwerde-Hotline kamen aus der Call-Center Wirtschaft, heißt es vom Call Center Verband (CCV). Dies habe gezeigt, dass die Branche zu Unrecht kritisiert werde. mehr...

Getaline gewinnt Etat von nicko cruises

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Der Flusskreuzfahrtanbieter nicko cruises baut mit Unterstützung von Call-Center-Dienstleister getaline seinen Kundenservice aus. Das zum getaline-Netzwerk gehörende Hamburger Unternehmen multi contact, das den Auftrag übernommen hat, ist auf touristische Projekte spezialisiert. mehr...

b.telligent schließt Partnerschaft mit Aspect Software

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Die Unternehmensberatung b.telligent hat eine Partnerschaft mit Kundenservice-Software-Anbieter Aspect geschlossen. Im Rahmen der Zusammenarbeit wollen die beiden Unternehmen neue Projekte im Kundenservice-Umfeld entwickeln. mehr...

Führungswechsel bei SNT Deutschland

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CEO Harry Wassermann und CFO Wolfgang Roeser werden Contact-Center-Dienstleister SNT Deutschland laut Unternehmen „auf eigenen Wunsch und im Einvernehmen mit dem Aufsichtsrat“ zum Ende des Monats verlassen. Designierter neuer CEO ist Franz Maurer, der das Management in Deutschland übernehmen wird. mehr...

dtms erweitert Geschäftsführung um Lang und Ebert

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Der Kundendialog-Dienstleister dtms converting communication hat seine Geschäftsführung um Thomas Lang erweitert. Lang übernimmt als Chief Sales Officer die Verantwortung für die Vertriebs- und Marketing-Organisation. Gleichzeitig wurde auch Dirk Ebert als Chief Operation Officer in die Geschäftsführung berufen. mehr...

Neuer Call-Center-Kodex: „Transparenz für die Beteiligten“

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Seit acht Wochen gilt er nun, der gemeinsame Branchenkodex der Call- und Contact-Center-Wirtschaft. Anfang Januar hatten der Call Center Verband Deutschland (CCV) und der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) die neue Selbstverpflichtung vorgestellt. mehr...

CCW 2015: Contact-Center-Branche im Aufwind?

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Die Kongressmesse CCW 2015 ist mit einem neuen Besucherrekord zu Ende gegangen. Die Veranstalter zählten 7.600 Teilnehmer im Berliner Estrel Convention Center. Zu den Top-Themen gehörte das „Omni-Channel-Center“, das alle Kanäle vereint. mehr...

Expertiger will mit alternativem Endkundensupport punkten

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Der Call-Center-Dienstleister Expertiger bietet Unternehmen über seine Online-Plattform eine neue Art des Endkundensupports. Der Support soll dabei per Fernwartung von rund 100 selbstständigen und nebenberuflichen Computerspezialisten geleistet werden. mehr...

CCW stellt den „Dialog auf Augenhöhe“ in den Fokus

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Der Veranstalter Management Circle hat unter dem Motto „Dialog auf Augenhöhe“ zur internationalen Kongressmesse CCW nach Berlin ins Estrel Convention Center eingeladen. Dort trifft sich die Branche vom 23. bis zum 26. Februar, um über Strategien und Lösungen für moderne Kommunikations-, Service- und Absatzwege zu sprechen. Die Veranstaltung richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus Kundenservice, -kommunikation und Call-Center-Management. Erwartet werden rund 7.500 Besucher sowie 250 Aussteller. mehr...


Barnack ist neuer Geschäftsführer bei D+S 360° Webservice

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Der Contact-Center-Dienstleister D+S 360° Webservice hat 
Benjamin Barnack in die Geschäftsführung berufen. Barnack verantwortet bereits seit April letzten Jahres die strategische Positionierung der Unternehmensgruppe. mehr...

Positives Feedback wird bei 
Unternehmen nicht einkalkuliert

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Business-Coach Anne Schüller plädiert für mehr Social-Media-Monitoring und berichtet von einem persönlichen Service-Erlebnis, das in unnötigen Stress ausartete. mehr...

Anja Bonelli in den CCV-Vorstand berufen

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Vorstand und Beirat des Call Center Verbands Deutschland (CCV) haben Anja Bonelli kommissarisch in das Führungsgremium des Verbands berufen. Sie folgt damit auf Bernd Engel, der sein Amt im Herbst niedergelegt hat. Neuer Vizepräsident des CCV ist zudem Walter Benedikt, der im Verband zuvor das Ressort Neue Medien und Technologien verantwortete. mehr...

Call-Center: Die Kuh und der Stabhochsprung

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„Die Organisationsform Call-Center hat ausgedient“, sagt Gerald Schreiber von der davero Gruppe. Die zu davero gehörenden Unternehmen arbeiten an der Frage, wie „Wirtschaft Wertschätzung“ erzeugen kann. mehr...

Mit Hilfe der Technik menschlicher 
kommunizieren

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Unternehmen wollen ihre Kunden noch individueller beraten und an die Hand nehmen. Die Call-Center haben sich zu Contact-Centern gewandelt. In unserem Thema des Monats beleuchten wir die Entwicklung des Kundenservices und sprechen dabei unter anderem mit Unternehmen wie Samsung, SNT und gkk DialogGroup. „Die Zeiten des reinen Call-Centers sind vorbei“, sagt beispielsweise Marcus Nessler, Senior Manager Customer Relations bei Samsung Electronics. mehr...

Precire: Automatische Psychoanalyse

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Mit dem Tool „Precire“ des Start-ups PSYWARE sollen Firmen dazu in die Lage versetzt werden, anhand von Sprachproben die Stimmung und die emotionale Verfassung von Anrufern zu bestimmen. PSYWARE nutze dazu einen klassischen Big-Data-Ansatz, bei dem 3.200 Dimensionen von Sprache ausgewertet werden. mehr...

Die TAS Gruppe erweitert ihr Dienstleistungsportfolio

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Der Dialogmarketingdienstleister TAS Mülheim hat sein Dienstleistungsportfolio erweitert. Neben einem neuen Programm zur Analyse von Kundenzufriedenheit und Servicequalität („QS-Tuning“) verzahne das neue Produkt „fanTAStic learning“ die Konzeption unternehmerischer Bildungskonzepte mit persönlichkeitsorientierter Content-Erstellung. mehr...

gkk baut für Samsung neues Social-Media-Team auf

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Samsung hat sich zum Aufbau seines neuen Social-Media- und Content-Management-Teams das Know-how der Frankfurter gkk DialogGroup geholt. Ziel des Engagements sei es, den Service in den bestehenden Social-Media-Kanälen und auf der Website weiterzuentwickeln und zu stärken. mehr...

Invoco Group konnte ihr Angebot erweitern

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Im Dezember 2013 gab der Druckerhersteller Xerox bekannt, den deutschen Call-Center-Dienstleister Invoco zu übernehmen. Durch die Akquisition konnte Xerox sein Kundenservice-Angebot in Europa ausweiten. Auf der Gegenseite will nun Invoco vom Xerox-Netzwerk profitieren. mehr...

UDG baut mit Alexander Körner Inbound Marketing auf

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Die United Digital Group (UDG) erweitert ihr Service-Portfolio um das Geschäftsfeld Inbound Marketing. Speziell für diesen neuen Aufgabenbereich wurde Alexander Körner verpflichtet. mehr...

Invitel eröffnet neues Simon & Focken Call-Center in Essen

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Nur einen Monat nach Eröffnung des Standorts Leipzig startet der Call-Center-Dienstleister Invitel ein weiteres Service-Center von Simon & Focken in Essen. mehr...

Mindestlohn: Marketingverbände kritisieren Teilaspekte

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Der Deutsche Bundestag hat Anfang Juli das Gesetz zur Stärkung der Tarifautonomie verabschiedet und damit den Weg für einen flächendeckenden Mindestlohn von 8,50 Euro in Deutschland frei gemacht. Der Bundesrat hat das Gesetz acht Tage später am 11. Juli bestätigt. mehr...

Bernd Wirtz: Multi-Channel-Marketing

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Buchtipp: Wer sich mit den aktuellen Grundlagen des Multi-Channel-Marketings auseinandersetzen möchte, findet in dem Lehrbuch von Professor Bernd W. Wirtz (Deutsche Universität für Verwaltungswissenschaften Speyer) ein umfangreiches Werk für Theorie und Praxis. mehr...

Live Person unterstützt Sunweb bei Online-Kundenbetreuung

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Vor allem in der Hauptreisezeit sind die Helpdesks von Online-Reiseportalen aufgrund der Vielzahl an Buchungsanfragen häufig überlastet. Warteschleifen, offene Fragen und verärgerte Nutzer sind die Folge. Das sind Faktoren, die sich entscheidend auf die Buchung auswirken können. Reiseanbieter Sunweb konnte mit Service-Entwickler Live Person nun den Umsatz um rund 30 Prozent steigern. mehr...

Burda Direct will digitalen Umsatzanteil hochschrauben

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Der Zeitschriftenvermarkter Burda Direkt Services generiert mehr als ein Drittel der Neuabonnements im Web. Geschäftsführer Michael Rohowski berichtet im Interview vom Wandel der Vertriebswege. mehr...

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