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29. März 2010

Thema des Monats: CRM

Wie aus Kunden Freunde werden

5. Teil: Gastbeitrag: Erfolgreiche CRM-Software-Auswahl

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CRM-Experte Georg Blum

CRM-Experte Georg Blum, Geschäftsführer Commundia, Vorstandsmitglied des Deutschen Dialogmarketing Verbands und Vorsitzender des Councils CRM, gibt ausgewählte Tipps für eine erfolgreiche CRM-Software-Auswahl.

Change-Management
Tipp 1: Ein neutraler Berater stellt Gewohnheiten in Frage, neue Ideen kommen auf. Das Moderieren des Change-Management-Prozesses ist der Erfolgsfaktor schlechthin für rentables Wachstum.

Projektstart und Bildung des Projektteams
Tipp 2: Datenschutzbeauftragte oder Betriebsrat sollten am Anfang zumindest informiert werden, sonst erlebt man im Verlauf böse Überraschungen.

Analysephase (Kommunikation, Prozesse, Datenquellen, Schnittstellen, Datenqualität)
Man sollte sich hierfür ausreichend Zeit nehmen. Andernfalls spart man am falschen Fleck. Allein durch die Dokumentation der Prozesse werden schnell viele Probleme in der Zusammenarbeit aufgedeckt und gelöst.
Tipp 3: Immer einen Adress-Qualitäts-Check durchführen. Auch der Füllgrad der Felder ist zu analysieren. Nur qualifizierte Adressen/Daten sollten übernommen werden.

Grobe Anforderungskonzeption
Häufig trennt sich hier die Spreu vom Weizen: Entscheidende Anforderungen sind z.B. Adress-Selektion, Adress- und Daten-Import (Dublettenprüfung, Response-Erfassung), Analyse/Reporting sowie die Prozess-Unterstützung, Regeln für Kampag-nen und das Verwalten von Produkt- und Preislisten.

Tipp 4: Aufstellen durchgängiger Prozesse: Löst der Außendienstbericht eine E-Mail an den definierten Verteiler aus? Werden Daten zur Angebotserstellung übernommen? Oder führt eine Kundenreaktion zu einer Folgeaktion? Usw.

Tipp 5: Adress-Model: Welche Kriterien zur Firma, welche zur Person werden gespeichert? Was passiert mit der Kommunikationshistorie bei einem Firmenwechsel? Ist das Kopieren/Umhängen möglich?

Software-Auswahl

Evaluation
Anhand der Kriterien wählt man ca. vier Produkte aus.
Tipp 6: Bitte folgenden Zeitverlust-/Streitfaktor vermeiden: Vor/während des Projekts gehen viele Personen „under cover“ auf Software-Suche.

Workshop und verfeinerte Beschreibung der Anforderungen
Nach ausführlichem Briefing muss der Anbieter die wichtigsten Anforderungen live zeigen. Anschließend werden die wichtigsten Anforderungen detaillierter definiert.
Tipp 7: Beim Pflichtenheft 80/20-Regel anwenden. Nicht jede Anforderung muss bis ins Detail definiert sein. Das kostet zu viel Zeit/Geld. Vor allem KO-Kriterien müssen definiert werden.

Bewertung und Kosten-/Aufwandsschätzung für Anpassungen
Je Anforderung wird der Erfüllungsgrad bewertet sowie bei Software-Anpassungen die Aufwandsschätzung von den Anbietern eingefordert.

ROI-Kalkulation für verschiedene Szenarien
Tipp 8: Die ROI-Kalkulation sollte auf mindestens fünf Jahre aufgebaut werden. Neben Kosten/Investitionen sind u.a. folgende Kriterien zu beachten: mögliche Kosten-/Zeit-ersparnisse, mögliche Umsatz-/DB-Steigerungen durch mehr oder auch weniger, aber gezieltere Aktionen, höhere Mitarbeitermotivation, besseres Controlling. Auch Themen wie schnellere/bessere Produktentwicklung oder neue Angebotsformen gehören betrachtet.

Entscheidung
Tipp 10: Die Entscheidung sollte gut vorbereitet (noch einmal mögliche Gegenargumente entkräften) und im Rahmen einer Managementsitzung verabschiedet werden. Ein breiter Konsens hilft bei der Einführung.

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Zeit: 29.03.2010