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Webshop-Personalisierung: Zwischen Nutzen und Bedenken

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Susanne Fittkau ist Geschäftsführerin von Fittkau & Maaß Consulting

Personalisierung von WebShops gilt in der E-Commerce-Branche offenbar als entscheidendes Instrument, um Kundenbindung und Conversion zu steigern. Das Beratungsunternehmen Fittkau & Maaß hat nun eine Studie zur Webshop-Personalisierung aus Nutzersicht veröffentlicht.

Der W3B-Report zeigt sowohl Potenziale als auch Spannungsfelder auf. Folgt man den Ergebnissen, spalten sich die Internet-User in zwei Lager. Personalisierte Webshops haben ebenso viele Befürworter wie Ablehner.

Ziel von Personalisierungmaßnahmen sei es laut Fittkau & Maaß, den Webshop-Besuchern ein persönliches Besuchserlebnis zu bieten, „das sie auf möglichst direktem Weg zu den Produkten und Angeboten führt, nach denen sie suchen“. Der W3B-Report untersucht das Thema Webshop-Personalisierung aus Sicht von Usern und befragte hierfür 4.300 Internetnutzer.

Im Hinblick auf die grundsätzliche Einstellung gegenüber personalisierten Webshops zeigt sich, dass es ebenso viele Befürworter (40,7 Prozent) wie Ablehner (40,8 Prozent) gibt. Knapp jeder Fünfte (18,5 Prozent) hat zu diesem Thema keine klare Meinung. Auch die Wahrnehmung der personalisierten Ansprache wird von den Nutzern heterogen bewertet. So empfinden es mehr als ein Drittel der Online-Käufer als nützlich, wenn sie Produkte angezeigt bekommen, die zu ihren Interessen passen, und mehr als jeder Vierte bewertet Produktempfehlungen zu von ihm bevorzugten Marken und Herstellern als interessant. Allerdings empfindet jeder zweite Online-Käufer (54 Prozent) den Besuch personalisierter Webshops als eher unangenehm beziehungsweise hat das Gefühl, bei der Nutzung beobachtet zu werden. Ebenso viele befürchten, dass dabei Datenschutzbestimmungen umgangen werden.

Den Internet-Usern ist offenbar klar, dass für das Zusammenstellen persönlich zugeschnittener Produktempfehlungen personenspezifische Daten herangezogen werden, schlussfolgert das Beratungsunternehmen Fittkau & Maaß. User wünschen sich offenbar eine transparente Datenherkunft. So würden 37 Prozent der befragten Online-Käufer eine personalisierte Ansprache und Webshop-Gestaltung akzeptieren, wenn nachvollzogen werden könne, woher die Daten dafür stammten.

Personalisierung von Webshops zeigt verkaufsfördernde Wirkung

Trotz der konträren Meinungen der befragten Internetnutzer konnte die Studie eine verkaufsfördernde Wirkung von Personalisierungsmaßnahmen in Online-Shops aufzeigen. So gab jeder Fünfte (18 Prozent) an, in personalisierten Webshops gesuchte Produkte schneller zu finden. Rund ein Viertel hat zudem nach eigenen Angaben bereits häufig durch personalisierte Empfehlungen inte-ressante Produkte kennengelernt. 15 Prozent haben schon etwas gekauft, auf das sie durch personalisierte Empfehlungen aufmerksam wurden. Allerdings ziehen nur gut zehn Prozent der Online-Käufer personalisierte Webshops anderen, „normalen“ Webshops vor, so die Studie.

Webshop-Betreiber sollten die 
Präferenzen ihrer Kunden kennen

„Bei der Konzeption und Umsetzung von Personalisierungsmaßnahmen in Webshops ist viel Fingerspitzengefühl und User Understanding gefragt“, sagt Susanne Fittkau, Geschäftsführerin von Fittkau & Maaß Consulting, zu den Ergebnissen des W3B-Reports. Die Resultate würden zeigen, dass viele Varianten persönlicher Empfehlungen durchaus akzeptiert würden und wirksam seien – und dass gleichzeitig das Beachten von Vorbehalten und Bedenken der Nutzer extrem wichtig sei. Wer den Webshop für seine Kunden individualisieren möchte, solle ihre Präferenzen kennen, so Fittkau. (smü)

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