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03. März 2010

Call-Center in der Krise

Walter Services hofft auf die Trendwende

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Schwierige Zeiten: der Hauptsitz von Walter Services in Ettlingen

Die Wirtschaftskrise hat die deutsche Call-Center-Branche offenbar mit voller Wucht getroffen. Walter Services, einer der größten Dienstleister hierzulande, musste 2009 ein Umsatzminus von 14 Prozent verkraften. Umstrukturierungen, eine komplette Standortschließung und Personalabbau waren die Folgen. Glaubt man den Worten von CEO Dr. Ralf Kogeler, dann steht Walter Services mit diesen Sorgen und Nöten nicht allein da.

„Wenn ich mit anderen Marktteilnehmern rede“, so Kogeler bei der Bilanzpressekonferenz seines Unternehmens, „dann zeichnet sich bei den meisten Dienstleistern genau das gleiche Bild ab.“ Der Manager nannte drei Gründe für die Entwicklung: einen starken Mengenrückgang bei der Telekommunikation und im Handel, einen gesetzesbedingten Rückgang im Outbound-Geschäft und verschärfte Preiseffekte. Laut Kogeler liegen die Preiszugeständnisse, die die Auftraggeber in der Krise von ihren Lieferanten verlangen, zum Teil im zweistelligen Prozentbereich. Walter Services schreibe zwar operativ schwarze Zahlen, so der CEO, habe aber auch auf der Ergebnisseite deutliche Rückgänge hinnehmen müssen. Der Umsatz sank 2009 im Vergleich zum Vorjahr von 235 Millionen auf 204 Millionen Euro. Zum Gewinn machte das Unternehmen keine konkreten Angaben.

Der Call-Center-Dienstleister aus Ettlingen hat 2009 einschneidende Schritte unternommen, um dem Trend entgegenzuwirken. Ende des Jahres wurde der Standort Neu-Ulm geschlossen. Alle Tochterunternehmen wurden unter einer einheitlichen Firmierung zusammengefasst. Die Zahl der Mitarbeiter wurde 2009 im Vergleich zum Vorjahr um knapp 8 Prozent von 8.117 auf 7.473 reduziert. Ob Walter Services damit den Markttrend widerspiegelt, ist schwer zu beurteilen. Das Call Center Forum hatte während der Call Center World in Berlin für 2009 lediglich von einer Stagnation gesprochen, zumindest was die Mitarbeiterentwicklung angeht.

Kogeler will sich die Hoffnung nicht nehmen lassen. Immerhin hat Walter Services auch im zurückliegenden Jahr investiert. So wurden zwei Call-Center von Quelle übernommen und ein Outsourcing-Vertrag mit der SEB geschlossen. Insbesondere der Deal mit der SEB Bank verdient die Aufmerksamkeit der Branche.

Walter Services wird die ausgegliederte SEB Card Service GmbH in Kürze in Walter Services Finance Center GmbH umbenennen. Seit Anfang März wickelt der Ettlinger Dienstleister eine Fülle von Aufträgen für die Bank ab. Dazu gehören das Telefon-Banking, das Beschwerde-Management, der Abverkauf von Standard-Anlageprodukten und natürlich die Weiterleitung zum Bankberater.

Für Kogeler liegt darin die Zukunft der Branche: im Customer Service Outsourcing. Er bezieht sich dabei auf den Datamonitor, wonach der deutsche Outcourcing-Markt von 1,45 Milliarden Euro im Jahr 2009 auf 1,75 Milliarden Euro im Jahr 2012 wächst. Entsprechend optimistisch ist er für dieses Jahr. „2009 soll das einzige Jahr mit Umsatzrückgang bleiben“, hofft der CEO. Allerdings hatte Walter Services schon 2008 mit einem – wenn auch leichten – Umsatzrückgang zu kämpfen. Auch vor einem Jahr, bei der Bilanzpressekonferenz für 2008, setzte Kogeler auf das Prinzip Hoffnung. Er rechnete zumindest für die zweite Hälfte des Jahres 2009 mit einem Wachstum des Umsatzes. (te)

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