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30. Juli 2010

WissenKOMPAKT-Beitrag von Monika Heuser-Laun

Tipps für gezieltes Response- und Versandmanagement

4. Teil: Sechs Praxis-Tipps zum Response- und Versandmanagement

1. Tipp: Unterscheiden Sie zwischen Interessenten und Kunde in der Ansprache und in der Response-Bearbeitung. Sorgen Sie dafür, dass nicht derselbe Adressat zeitgleich unterschiedliche Werbebotschaften erhält.

2. Tipp: Menschen sind Jäger und Sammler. Viele Informationen werden erst einmal aufbewahrt und nach dem 3. oder 4. Nachfass vom Interessenten beantwortet. Bauen Sie einen kontinuierlichen Dialog auf.

3. Tipp: Informieren Sie sich bei der Planung von Neukundenkampagnen bezüglich der aktuellen Datenschutzrichtlinien (zum Beispiel Best Practice Guide, DDV). Das BDSG verpflichtet alle Unternehmen zur Einholung einer Einwilligungserklärung des Konsumenten im Vorfeld einer adressierten werblichen Ansprache per Post, E-Mail, Telefon, SMS durch das „Opt-in-Verfahren“. Holen Sie ggf. einen Dienstleister ins Boot, der die Zielgruppen, deren Vorlieben und Wahrscheinlichkeiten für eine hohe Opt-in Affinität für Neukunden-Mailings vorab selektieren kann.

4. Tipp: Je nach Auflage und Häufigkeit der Aussendung ist die Response-Erfassung/Auswertung kein Job, den eine Fachabteilung nebenbei abwickelt. Dienstleister bieten das komplette Fulfillment an – von der Erfassung bis zum erneuten selektiven Versand von Informationen. Bringen Sie den internen Prozess mit dem Dienstleister in Einklang.

5. Tipp: Es gibt inzwischen in Deutschland einige namhafte Versender, die sich auf den Aussand von Mailing-Post spezialisiert haben und Besonderheiten anbieten. Vergleichen Sie nicht nur Portokosten und Postlaufzeiten miteinander. Auch Kosten und Bearbeitung von Retouren, Angaben zu Haushalts- und Flächendeckung, Volumen und Formate, Sortierung, Sendelogistik und Referenzen sind sinnvoll.

6. Tipp: Bewerten Sie nicht nur die Erfolgsquote mit CPI (Kosten pro Interessent) oder CPO (Kosten pro Order). Erfolg oder Misserfolg hängen auch von Faktoren wie Kundenservice und interne Bearbeitungszeiten, interne Prozesse und Ertragsquote, Interessentenumwandlungsquote und Kundenzufriedenheit ab.

Über die Autorin:

Monika Heuser-Laun ist Dozentin an der DDA für das Thema Response- und Versandmanagement sowie selbstständige Unternehmensberaterin. Sie hat CRM und Dialogmarketing als leitende Mitarbeiterin unter anderem bei der Deutschen Bank und als Director bei Argonauten 360° mitgestaltet.

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Zeit: 30.07.2010