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Thema des Monats: Helden im Dienst des Kunden

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Foto: Malchev / Veer.com

Servicestarke Unternehmen versuchen, über alle Kanäle erreichbar zu sein, in denen auch die Verbraucher aktiv sind. ADAC, Douglas, Lichtblick, O2 und Tui – ONEtoONE hat mit fünf für ihren Service ausgezeichneten Unternehmen über ihre Methoden in der Kundenbetreuung gesprochen.

Der Zeitpunkt, an dem das Auto von iPhone-Besitzer „Gib Gummi“ (so sein Nutzername in Apples App Store) den Dienst quittierte, hätte offenbar kaum schlechter sein können: Draußen regnete es, und die Gegend, in der er sich befand, war ihm komplett unbekannt. „Ich war mitten in der Stadt liegen geblieben, zwischen hohen Häusern, ohne die geringste Ahnung, wo ich bin“, schreibt der Nutzer in einer Bewertung der ADAC-Pannenhilfe-App.

Mit der Anwendung können sowohl ADAC-Mitglieder als auch -Nichtmitglieder eine Autopanne bei dem Club melden und Hilfe anfordern. Wenn sie den Nutzungsbedingungen zustimmen und vorab ihre Handy- und Mitgliedsnummer hinterlegen, können die App-Nutzer im Fall einer Panne ihren Standort über den GPS-Chip des Smartphones orten lassen. Die gesamten Daten werden von der App dann an die Zentrale übermittelt. Einen kurzen Anruf aus der App heraus verlangt der ADAC im Anschluss zwar doch noch von den Nutzern. Immerhin müssen sie in solchem Fall aber nicht mehr ihre Mitgliedsnummer extra heraussuchen und ihren Standort versuchen zu beschreiben, sondern sprechen gleich mit einem Betreuer, dem ihre Daten vorliegen.

Bei „Gib Gummi“ hat das offenbar gut funktioniert: „Daten waren direkt da, Wagenfarbe und -art durchgegeben, das war’s“, heißt es in seinem Bewertungstext. Wer die Nutzungsbedingungen der App einem genaueren Blick unterzieht, findet jedoch einige Einschränkungen des Service: Die Übermittlung der Ortungsdaten ist laut ADAC nur innerhalb von Deutschland möglich – obwohl diese Möglichkeit doch gerade im Ausland sinnvoll wäre. Und anstatt der güns-tigen Service-Nummer (sieben Mal die Zwei) wählt die App eine Festnetznummer mit Münchner Vorwahl. Haben die Smartphone-Besitzer also bei ihrem Mobilfunkbetreiber keine Festnetz-Flatrate gebucht, kann ein längerer Anruf ein wenig teurer sein. „Ja, ich habe sage und schreibe 1,52 Euro bezahlt, dafür bin ich nicht eine halbe Stunde durch den Regen gerannt“, schreibt „Gib Gummi“. „Klar wär alles umsonst schöner, aber für‘s Telefonat hätte ich auch nur einen Liter Sprit gekriegt, also bitte realistisch bleiben. Ihr zahlt nur, wenn ihr wollt, und nur, wenn ihr die App braucht, also im Pannenfall. Ich war froh, die App zu haben.“

Mit diesem Urteil ist der iPhone-Besitzer offenbar nicht allein: Bereits 2011, im ersten Jahr des Angebots, wurde die App mehr als eine Million Mal heruntergeladen und sind laut ADAC mehr als 40.000 Pannen über diese abgewickelt worden. Das entspricht ungefähr einem Prozent aller Pannen jenes Jahres. Aktuelle Zahlen nennt der Verein keine. Die aktuelle Zahl der Downloads aller Apps – der Verein bietet 16 Anwendungen von der Spritpreis-Info über den Tourenplaner bis hin zum digitalen Mitgliedermagazin – deutet aber darauf hin, dass sich der mobile Kanal innerhalb weniger Jahre bereits als durchaus relevante Größe in der Kommunikation etabliert hat. „Wir zählen aktuell 6,6 Millionen Downloads von ADAC- Apps über alle Plattformen“, so ein Sprecher gegenüber ONEtoONE im Dezember.

Zweitbester Service in Deutschland

Das vielfältige Kontaktangebot ist möglicherweise einer der Gründe dafür, dass viele der mehr als 18,7 Millionen ADAC-Mitglieder ihre Betreuung durch den Verein äußerst positiv bewerten. Bei der Kundenzufriedenheitsbefragung, die die Beratungsgesellschaft Servicevalue jährlich gemeinsam mit der Universität Frankfurt am Main und der „Welt“-Gruppe durchführt, belegt der ADAC mit einem „Service Experience Score“ (SES) von 83 Prozent aktuell den zweiten Platz – vor ihm liegt nur die Luxushotelgruppe Steigenberger. Für die Studie wurden insgesamt 350.000 Verbraucher online zur Service-Qualität von mehr als 1.500 Unternehmen befragt – pro Firma zwischen 500 und 1.000 aktuelle und ehemalige Kunden.

Dafür, dass sich bei den Unternehmen die Kundenbetreuung innerhalb der vergangenen Jahre verändert hat, ist die Pannenhilfe-App mit eingebauter Ortung nur ein Beispiel. Waren früher das Telefon, der Brief und, später hinzukommend, das Fax das Maß aller Dinge, so sind durch die Digitalisierung eine Vielzahl von Kanälen hinzugekommen: Der ADAC ist außer über die bereits genannten auch über E-Mail, die Website (Pannenmeldung per Formular) und die Social-Media-Plattformen Facebook und Twitter erreichbar.

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Mit der Pannenhilfe-App des ADAC können die Nutzer vor einem Anruf ihre Standortdaten sowie ihre Mitgliedsnummer er- und übermitteln

Damit ist das Ende der Vielfalt aber anscheinend noch nicht erreicht. Viele Unternehmen experimentieren mit weiteren, neuen Formen der Kundenbetreuung. Der Telekommunikationskonzern Telefónica Germany, vor allem durch die Marke O2 bekannt, ermöglicht es beispielsweise Verbrauchern schon seit mehreren Jahren, per Live-Textchat auf seiner Website mit Service-Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Offenbar hat das Unternehmen damit gute Erfahrungen gemacht: Im April 2013 weitete O2 das Angebot personell und technisch aus. 100 Mitarbeiter stehen nun für den Service zur Verfügung. Durch die Erweiterung der technischen Kapazitäten sollen statt wie zuvor 300 mittlerweile 3.000 Kunden gleichzeitig chatten können. „Bei der Nutzung des Live-Chats auf unserer Website haben wir in diesem Jahr ein Plus von rund 200 Prozent verzeichnet“, erklärte Michael Havas, Vice President Customer Service von Telefónica Deutschland, im Gespräch mit ONEtoONE.

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