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29. Januar 2010

Freiraum

So klappt‘s auch mit dem Kunden!

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Oliver Reinke

Ein Freiraum-Beitrag von Oliver Reinke, Geschäftsführer von Deutsche Post Direkt, der auf Adressmanagement spezialisierten Tochter der Deutschen Post.

Einmal Kunde, immer Kunde. Dieser Irrglaube haftet noch immer in den Köpfen tausender Unternehmer. Wie sonst ist es zu erklären, dass den wertvollen Kundendaten oft so wenig Beachtung geschenkt wird? Selbst jahrealte Adressen werden ungeprüft für Mailings eingesetzt, ob der Kunde nun umgezogen, unter neuem Namen verheiratet oder geschieden ist. Heißt der Kunde nun Müller oder Möller, Udo oder Uwe? Egal, er wird schon wissen, wer gemeint ist.

Wer der persönlichen Ansprache keine Bedeutung beimisst, verkennt ihre Wirkung – positiv wie negativ. Der eigene Name wird gern gelesen, aber richtig geschrieben muss er sein. Ansonsten wird zur Kür gar nicht erst zugelassen, wer die Pflicht nicht beherrscht.

Kundenloyalität nimmt ab

Werden Verbraucher fehlerhaft angeschrieben, unterstellen sie, dass das werbende Unternehmen erst recht nicht ihre Bedürfnisse befriedigen kann. Vertrauen wird von Beginn an verspielt. Für die Kunden heißt das: ab zur Konkurrenz! Und für das Unternehmen: eine gute Chance vertan, Umsatz zu generieren. Denn eines ist klar: Das wertvolle Gut Kundenloyalität, auf das viele Unternehmen im vordigitalen Zeitalter ihren Geschäftserfolg gründen konnten, wird immer seltener. Zu einfach macht es das Internet, mit ein paar Mausklicks das passende und vor allem günstigste Angebot zu finden. Und dieser Trend setzt sich fort. 2010 wird die Kundenloyalität weiter abnehmen, die Bindung an Hersteller und Händler ist auf dem Rückzug.

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