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Call-Center-Dienstleister

SNT Deutschland: Wachstum im Kerngeschäft

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Harry Wassermann, CEO des Outsourcing-Dienstleisters SNT Deutschland, hofft 2013 auf neues Wachstum von bis zu zehn Prozent

Trotz eines anhaltend schwierigen Umfelds und eines wettbewerbsintensiven Marktes konnte der Call-Center-Dienstleister SNT Deutschland laut CEO Harry Wassermann in den vergangenen Jahren organisch und profitabel wachsen. Geschafft hat der Dienstleister das eigenen Angaben zufolge mit Hilfe eines „engmaschigen Kostenmanagements“.

Auch 2013 will SNT das Wachstum weiter vorantreiben, neue Branchen mit dem eigenen Leistungsportfolio ansprechen und ein Wachstum von fünf bis zehn Prozent im Kerngeschäft der Call-Center-Dienstleistungen erzielen. Zusätzlich sollen zu den bislang 3.300 Mitarbeitern in diesem Jahr 200 bis 300 neue Stellen geschaffen werden.

Dass SNT das Geschäft stetig ausbauen konnte, liegt nach eigener Aussage an Branchen, die nach und nach das Thema Outsourcing für sich entdeckt haben. Dazu zählen z. B. Finanzdienstleister, Kabelnetzbetreiber und Anbieter der Energiebranche. Zudem konnte die Nestlé-Kaffee-Marke Nespresso als Neukunde hinzugewonnen werden.

Wir streben langjährige Partnerschaften mit unseren Auftraggebern an“, sagt Wassermann über das Erfolgskonzept von SNT. Um Kunden einen wirklichen Mehrwert bieten zu können, werde gemeinsam mit den Auftraggebern an Plänen gefeilt, die beispielsweise auf die Prozessoptimierung oder die Multi-Channel- und Kundenbindungsstrategien des Unternehmens abzielen würden. Als Vorteil erachtet der Contact-Center-CEO zudem, dass die SNT-Kunden jederzeit direkten Kontakt mit dem Vorstand von SNT aufnehmen könnten.

Anstieg des telefonischen Kontaktvolumens

Wassermann ist überzeugt, dass es einen Trend im Kundenservice gibt, der zu einem persönlichen Service mit direktem Kontakt zurückführt. „Einfache Prozesse lassen sich heute sicher sehr gut mit Self-Service-Angeboten abbilden“, sagt er. Die Komplexität von Themen im Kundenkontakt habe aber stark zugenommen und damit auch das Bedürfnis von Kunden nach Beratung. So sei das Volumen der telefonischen Kontakte laut Wassermann trotz des Aufkommens neuer Kanäle wie Chat oder Social Media in den vergangenen Jahren nicht eingebrochen, sondern, eher im Gegenteil, kontinuierlich weiter gestiegen. „Die neuen Kontaktkanäle haben für zusätzliches Kontaktvolumen gesorgt, nicht aber das Telefon verdrängt“, meint er. (sl)

Dieser Artikel erschien zuvor in ONEtoONE Ausgabe 04/13.

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Zeit: 02.04.2013