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02. Dezember 2011

Preis für E-Mail-Dialog: Knorr überzeugt

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In einer Test-Mail fragten die Veranstalter des Preises nach einer Empfehlung für das Rezept "Lamm nach Art der Mauren", das sich auf der Website von Knorr findet (Screenshot: Knorr.de)

Der Konsumgüterhersteller Unilever agiert für seine Marke Knorr im Kundendialog per E-Mail offenbar „vorbildlich“ – dieses Prädikat verlieh die Jury des „E-Mail-Preises 2011“ einer Antwort des Unternehmens auf eine Test-Mail. Die Knorr-Mail wurde als einzige von den Juroren als rundum positiv bewertet. Im Vergleich zum Vorjahr seien die Allgemeinverständlichkeit, die individuelle Ansprache sowie die Freundlichkeit der Antwort-Mails der Unternehmen im Allgemeinen jedoch schlechter geworden, so die Veranstalter des Preises.

Die Antwort von Knorr erhielt als einzige von 20 eine Empfehlung der Jury. Auf eine Detailfrage zu einem Kochrezept sowie zum Garen von Lamm hatte der Verbraucherservice von Knorr mit einer ausführlichen Beratung geantwortet.

Im Vorjahr hatte die Jury des E-Mail-Preises noch drei Mails als überzeugend und empfehlenswert eingestuft. In diesem Jahr wurden immerhin fünf E-Mail-Antworten (Vorjahr: drei) noch als zufriedenstellend bewertet, darunter Mails vom Solarunternehmen Solon, dem Fernsehsender Pro Sieben und der Kosmetikmarke John Frieda. Die übrigen 16 Antworten hätten die Jury irritiert oder „Verdruss bereitet“, heißt es in einer Zusammenfassung der Ergebnisse. Am schlechtesten hat die Modemarke Marc Cain abgeschnitten.

Das einzige, worin sich die E-Mail-Kommunikation der Unternehmen in diesem Jahr verbessert hätte, sei, dass die Kunden ernster genommen würden, heißt es in dem Bericht. „Immerhin 45 Prozent der Antworten befinden sich auf einem guten Weg, oder sie funktionieren“, so die Jury. Im Vorjahr sei dies nur bei 35 Prozent der Antworten der Fall gewesen. Gleich geblieben ist die Fähigkeit der Unternehmen, im direkten Dialog auf das Anliegen der Verbraucher einzugehen (55 Prozent). In den anderen drei bereits genannten Kriterien habe sich die Qualität des E-Mail-Dialogs verschlechtert.

Der E-Mail-Preis wurde von dem Berater und Linguisten Gerald Fründt ins Leben gerufen. Er ist ebenfalls Vorsitzender der fünfköpfigen Jury, zu der in diesem Jahr unter anderen Vertreter der Deutschen Industrie- und Handelskammer (DIHK) sowie von Stiftung Warentest gehörten.

Um eine Auswahl von 20 Unternehmen zu erhalten, untersuchte Fründt zunächst die Werbeanzeigen aus diversen hochauflagigen Publikumszeitschriften. Aus einer ersten Auswahl von 111 Unternehmen wurden dann 20 Firmen ausgelost und jeweils mit einer Mail mit individueller Problemstellung angeschrieben.

„Auch 2011 ist meine berufliche Erfahrung, als hätten die, die in einem Service-Center die E-Mail-Antworten schreiben und verantworten, keine oder nur eine sehr schwache Lobby innerhalb des Unternehmens“, so Fründt. „Ich möchte mit dem Preis Motivation schaffen und Mut machen, gerade für die ,Qualität der E-Mail-Antwort‘ einzustehen und gegebenenfalls zu streiten, etwa mit den Bereichen PR oder Marketing. Denn die bekommen wie selbstverständlich ihre Budgets, für den Service gibt es nichts oder er wird out-gesourced.“ (re)

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Zeit: 02.12.2011