ONEtoONE Dialog über alle Medien

Positives Feedback wird bei 
Unternehmen nicht einkalkuliert

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Anne Schüller

Business-Coach Anne Schüller plädiert für mehr Social-Media-Monitoring und berichtet von einem persönlichen Service-Erlebnis, das in unnötigen Stress ausartete.

„Was im Social Web passiert, kann sich keine noch so teure Werbeagentur ausdenken“, sagt Anne Schüller. „Wer kein aktives Social-Media-Monitoring betreibt, dem entgehen großartige Geschichten.“ Schüller ist Autorin und Business-Coach für Touchpoint-Marketing und kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie erzählt beispielsweise von einer Rückreise aus dem Urlaub, bei der sie im Flugzeug sehr unterhaltsame Ansagen vom Bordsprecher hörte. Sie wollte dem Mitarbeiter ihr Lob aussprechen, hatte aber während des Fluges nicht die Chance dazu. „Also habe ich versucht, die Airline zu kontaktieren, damit diese mein Lob weiterreicht“, sagt sie. Doch das war offenbar nicht so einfach.

Zunächst gab es nur die Möglichkeit, auf der Website ein Serviceformular auszufüllen. Dies sei schonmal grundsätzlich problematisch, da Kunden auf diese Weise unfreiwillig bürokratisiert würden. „Wenn Kunden den Kanal nicht selbst bestimmen können, empfinden sie einen negativen Machtverlust“, sagt Schüller.

Doch das Service-Formular bot nun auch nicht die Auswahlmöglichkeit des Lobes. Nur Beschwerden und Kritik waren vorgesehen. Nach dem Absenden des Lobes traf keine Antwort ein. „Zwei Wochen später reklamierte ich, dass ich keine Antwort erhielt. Darauf folgte lediglich eine Standardantwort, die nicht auf mich einging.“ Erst im Anschluss an diese Bemühungen veröffentlichte Schüller den Fall auf ihrer eigenen Facebook-Seite, der mehrere Tausend Personen folgen. Dadurch gelang die Beschwerde über Umwege an den Vorstand, der daraufhin Verbesserungen im Kundenservice forderte. „Durch die totale Transparenz im Web und die Vergleichbarkeit aller Angebote müssen Unternehmen schneller werden. Kunden acht Wochen warten zu lassen, kann sich niemand mehr leisten,“ sagt Schüller.

Nötig seien dafür nicht nur die richtigen Mitarbeiter, sondern auch die richtige Unternehmenskultur, die Service-Agenten entsprechende Freiheiten bietet, aus der Norm auch mal herauszugehen. Außerdem sei es wichtig, im Internet die sozialen Medien und ihre „Influencer“ zu beobachten. Denn es gebe manchmal nicht nur Shitstorms, sondern auch Lovestorms. Es sei unvernünftig, sich gute Geschichten entgehen zu lassen.

Anne Schüller spricht auf der CCW 2015 eine Keynote zum Thema „Der Tanz um den Kunden“. (db)

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