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09. Dezember 2009

Gastbeitrag von Marcel Klotz

Kundenbindung – wie Sie eine designed Alliance schaffen

2. Teil: Kundenbindung konkret: Wie man die richtigen Fragen stellt

Dabei wäre es doch so einfach: Stellen Sie Ihrem Ansprechpartner einfach mal folgende Fragen:

- Wann funktioniert unsere Zusammenarbeit im positiven Sinne für Sie?
- Was macht unsere Geschäftsbeziehung für Sie erfolgreich?
- An welchen Kriterien wollen wir unseren gemeinsamen Erfolg messen?
- Was ist Ihr größter Motivator für unsere Zusammenarbeit?
- Was kann/muss ich tun, um Ihr Vertrauen zu gewinnen? Wie können wir gegenseitiges Vertrauen aufbauen?
- Wie kann ich Ihnen helfen, Ihre Ziele zu übertreffen?
- Wie kann ich Ihnen Feedback geben?
- Sind Sie bereit, mir ein offenes Feedback zu meiner Person/Firma/Produkt zu geben?
- Werden Sie mir sagen, wenn ich Ihnen irgendwie in die Quere gekommen bin / Ihnen auf die Füße trete?
- Können wir ausmachen, dass wir es uns sagen, wenn in unserer Zusammenarbeit etwas nicht funktioniert?
- Was ist für uns beide der effektivste Weg miteinander zu kommunizieren (z.B. wöchentliche Telefonate, bei Bedarf, E-Mail …)?
- Wann bzw. wie erreiche ich Sie am einfachsten?
- Kann ich Sie zur Not auch zu besonderen Zeiten erreichen?
- Wie bewerten Sie unsere Partnerschaft im Vergleich zu anderen Lieferanten?
- Wie kann ich „mehr“ als ein Lieferant für Sie werden?
- Welche Qualitätskriterien legen Sie für unsere Produkte fest?
- Wie können wir und unsere Teams besser zusammenarbeiten?
- Wie können wir uns als Lieferant verbessern (Produkt, Service, etc.)?
- Was würden Sie ändern, um unsere Allianz produktiver zu machen?
- Geben Sie mir den “last Call”?
- Würden Sie „Referenz“ für uns werden?

Ich weiß aus meinem Berufsleben, dass sich diese Fragen zunächst einfach anhören. Aber sie sind nicht einfach gestellt. Für einige dieser Fragen braucht man Mut und auch den geeigneten Zeitpunkt. Manche stellen Sie besser beim Kaffeetrinken, andere unter vier Augen und wieder andere auch in einer größeren Runde. Unangenehme Fragen verschiebt man gerne, denn wir alle wollen lieber über die schönen Dinge reden. Das Gehirn blockiert uns, wenn es um die Einholung von Kritik geht. Lob hört es dagegen gerne. Versuchen Sie also, Ihre Fragen so zu stellen, dass sie fokussiert sind, aber nicht direkt.

Wie auch immer Sie es machen, letztlich müssen Sie in der Lage sein, die jeweilige Frage für sich selbst zu beantworten. Es muss nicht immer explizit danach gefragt werden, natürlich reicht es auch, wenn Ihr Gesprächspartner durch seine Kommunikation deutlich macht, wie er z.B. mit Ihnen bezüglich des „Last Calls“ umgeht.

Die Liste ist beliebig veränderbar und auf den individuellen Kunden anzupassen. Stellen Sie sich die Frage, welche Kriterien müssen beim Kunden A erfüllt sein, um eine „Designed Alliance“ zu erreichen, welche beim Kunden B?

Haben Sie das Ziel erreicht, eine definierte und gestaltete sowie vertrauensvolle Geschäftsbeziehung aufzubauen, können Sie gelassen nach vorne schauen. Denn eine solche Beziehung ist immer von Dauer und geprägt von gegenseitiger Loyalität. Selbst bei Konflikten wissen Sie nun, wie beide Seiten damit umgehen werden. Sie können sich auf die andere Seite verlassen, auch wenn es mal donnert und in der Beziehung kriselt.

Über den Autor
Marcel Klotz, Jahrgang 1959, ist Diplom-Betriebswirt und seit 25 Jahren im Vertrieb von IBM, davon 10 Jahre als Salesdirektor. Neben seiner Arbeit beschäftigt er sich mit Persönlichkeitsentwicklung, Führungsthemen, Structogram® und ist zertifizierter Salestrainer und Coach.

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Zeit: 09.12.2009