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26. April 2011

Buchtipp

Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

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Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Unterhaltsam und praxisnah erläutert Autorin Anne M. Schüller, warum sich Kunden heute nicht mehr binden lassen und nur hohe Kundentreue und niedrige Abwanderungsraten den dauerhaften Geschäftserfolg sichern. Sie bietet dem Leser Einblicke in ein „Schutzprogramm für eine bedrohte Art: den loyalen Kunden“.

Das Buch soll in drei Teilen die wichtigsten Fragen zur Kundenloyalisierung beantworten: Wann und wie entsteht Loyalität?, wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität von Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern, sowie, drittens, was ist wie zu tun, um die Kundenloyalität zu erhalten? Schüller betont unter anderem die Rolle des Kunden als aktiven Empfehler und damit die Bedeutung von Empfehlungsmarketing.

Zudem gibt sie Tipps, wie sich die Empfehlungsrate messen lässt. Was die Kennzahlen im Loyalitätsmanagement betrifft, rät sie, sich radikal von unnötigen Reportings zu trennen. Sie setzt auf Leistungskennzahlen, so genannte Key Performance Indicators, die vornehmlich der Kundenloyalisierung dienen sollen. Ebenso fordert sie, der Kundenzufriedenheit keinen allzu hohen Stellenwert zuzuordnen. „Nur“ zufriedene Kunden hätten kein Bleibe-Potenzial, da ihrer Ansicht nach Zufriedenheit und Loyalität nicht korrelierten.

Auf der Website zum Buch finden Leser weiterführende Beiträge und können die Entwicklung des Themas verfolgen. (kb)

208 Seiten gebunden
ISBN-Nr. 978-3-280-05382-9
26,90 Euro

Erhältlich im Buchhandel oder in
Fischers Buchshop
h.fischer@direktmarketing-fischer.de
Telefon 040/604 89 30


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Loyalitätsmarketing · OFV

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Zeit: 26.04.2011