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22. Februar 2010

E-Shops

Günstiger, aber besser als vor drei Jahren

6. Teil: Noch zu wenig Kundendialog

Facebook, Twitter oder neuerdings Foursquare und Google Buzz – die gesamte (Online-)Welt spricht vom Social Web, in dem sich der User komplett vernetzt und selbst zum Sender wird. Im E-Commerce spiegelt sich dieser immer stärkere Fokus auf den Verbraucher im allseits heiß diskutierten Thema Social Commerce wider. Das Konzept der US-Firma Groupon (siehe OtO 02/10) bringt etwa mehrere Verbraucher zusammen und ermöglicht es großen Gruppen (der Name ist eine Mischung aus Group und Coupon), Ware mit Rabatten zu kaufen. Große Handelsunternehmen engagieren sich im Social Web, führen bereits eigene Facebook-Seiten oder pflegen ein eigenes Twitter-Profil. So nutzen Otto oder Ebay den Microblogging-Dienst als Kommunikationskanal.

Wie sieht es aber bei den „Kleineren“ aus? Das E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung der Universität Köln (ECC) hatte vor anderthalb Jahren im Rahmen der Studie „Internet im Handel 2008“ schon festgestellt, dass in der breiten Masse der Onlineshops der „Vorgänger“ des Social Web noch gar nicht angekommen sei: Mit dem Web 2.0 öffneten Website-Betreiber ihre Plattform für die Beteiligung von Usern. Im
E-Commerce kann dies durch Foren, Blogs oder über Produktbewertungen, wie beispielsweise bei Ekomi, geschehen. Das Bewertungs-Tool, das unabhängig zwischen Kunde und Shop vermittelt, wurde gerade vom Hamburger E-Commerce-Unternehmen Epages in die Software der 25.000 Mietshops des Webhosters Strato (siehe Seite 9) integriert.

Offenbar eine rühmliche Ausnahme, denn solche Anwendungen seien im mittelständischen Handel zwar bekannt, würden aber kaum genutzt, so das ECC. 83 Prozent der damals Befragten waren skeptisch ob des rechtlichen Risikos und des Missbrauchspotenzials solcher Möglichkeiten. Nur 9,4 Prozent nutzten interaktive Bewertungssysteme, 8,9 Prozent so genannte Tag-Clouds und 7,7 Prozent News-Feeds.

„Schritt zum Community-Shop noch vor sich“

Die Studie „E-Shops – Entscheiderbefragung“ des E-Business-Dienstleisters Novomind zeigte nun Anfang dieses Jahres, dass sich die Situation zwar ein wenig verbessert, aber nicht grundlegend verändert hat. Immer noch 44 Prozent der deutschsprachigen E-Shop-Betreiber beschränken sich auf die reine Warenpräsentation und einzelne Dialog-Angebote, so das Ergebnis. Nur rund jedes dritte E-Commerce-Unternehmen biete seinen Kunden beispielsweise Platz für Produktbewertungen. Die Daten wurden von September bis Oktober 2009 unter 200 Entscheidern im IT-Bereich von Onlineshops erhoben. „Für viele Shop-Manager ist der Einsatz von Web-2.0-Funktionen noch Neuland“, erklärt Peter Wiedekamm, Technischer Vorstand von Novomind. „Die Mehrheit legt den Fokus derzeit auf den Ausbau von Funktionen, die den Gang zur virtuellen Ladenkasse abkürzen und den Dialog zwischen Kunde und Anbieter komfortabler gestalten. Den Schritt zum Community-Shop haben sie noch vor sich.“

Auch beim Relaunch von Shops werde oftmals nicht das technisch Machbare ausgereizt, so Novomind. Ein Servicedefizit herrsche vor allem im Warenkorb. Bereits bei der Suche wollten Kunden mit einem Kundenberater sprechen oder Bewertungen lesen können. Während sie Produkte vergleichen, erwarten Online-Kunden zudem immer häufiger Informationen Dritter, wie etwa Warentests. Gleichzeitig gehöre eine Kommentar- und Austauschfunktion ebenfalls in den Warenkorb und nicht ans Bestell-Ende. Wenn solche Features fehlen, könnten Kunden abwandern, glaubt Novomind. Gleichzeitig vergäben die Firmen die Chance, mehr über das Kaufverhalten im Internet zu lernen. (re)

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Zeit: 22.02.2010