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30. März 2011

WissenKOMPAKT: Ein Beitrag von Martin Nitsche

Erfolgreiche CRM-Projekte

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Martin Nitsche

Die CRM-Anstrengungen vieler Unternehmen lassen sich kurz und bündig mit „Operation gelungen – Patient tot“ zusammenfassen. Man führt sehr erfolgreich eine CRM-Software ein. Die Mitarbeiter ignorieren diese dann weitgehend, und der Kunde spürt wenig bis gar nichts davon. Zugegeben: Diese Darstellung ist etwas überspitzt. Aber haben Sie als Kunde wirklich das Gefühl, dass nach ungefähr 15 Jahren CRM der Service der Unternehmen so viel besser geworden ist?

Wenn Sie es in Ihrem Unternehmen besser machen wollen, sollten Sie vier wesentliche Faktoren, die für den Erfolg von CRM-Projekten besonders wichtig sind, beachten: Die Vernetzung der CRM-Strategie mit der Unternehmensstrategie, ein professionelles Projektmanagement mit Fokus auf die Einbindung der relevanten Mitarbeiter und die schnelle Realisierung erster Erfolge, eine umfangreiche Kommunikation innerhalb des Unternehmens und letztlich die Implementierung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.

In der „Computerwoche“ 24 des Jahres 2001(!) konnte man lesen, dass viele CRM-Projekte nicht an der fehlenden CRM-Strategie, sondern am nicht erkennbaren Nutzen scheitern. Wenn man diese Erkenntnis umkehrt, lässt sich daraus ein völlig neuer Prozess zur Entwicklung der CRM-Strategie ableiten. Statt die CRM-Strategie aus der Unternehmensstrategie (sofern überhaupt eine vorliegt) zu folgern, sollte man vom Kunden und seinen Bedürfnissen ausgehen. Aus der Beschreibung des Kundennutzens ergeben sich messbare CRM-Ziele. Diese wiederum können als Grundlage für die Unternehmensstrategie dienen.

Wenn Sie als Bankkunde einige Positionen in Ihrem Wertpapierdepot haben, ist es ein konkreter Nutzen für Sie, wenn die Bank Sie informieren würde, sobald die Votierung sich geändert hat, zum Beispiel von „neutral“ auf „verkaufen“. Daraus könnte man nun eine CRM-Strategie ableiten, die eine höhere Informationstransparenz für den Berater und automatische Prozesse zur Kundeninformation zur Folge hätte. Und für das Unternehmen ergäben sich daraus Mehrerträge durch zusätzliche Wertpapiertransaktionen.

Dieses Vorgehen setzt allerdings voraus, dass CRM kein Projekt auf Gruppenleiterebene ist, sondern als strategisches Instrument der Unternehmensführung erkannt wurde.

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Zeit: 30.03.2011