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02. Juli 2010

Call-Center: Neuer Ärger um Cold Calls

Der deutschen Call-Center-Branche steht mal wieder Ärger ins Haus. Nach einem Bericht des ARD-Politmagazins "Panorama" wird wegen anhaltender Cold Calls aus unseriösen Call-Centern der Ruf nach weiteren Gesetzesverschärfungen laut. Verbraucherschützer geben sich in dem TV-Beitrag empört; die Bundesnetzagentur wirkt machtlos. Und der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) versucht derweil, die Wogen zu glätten.

Im "Panorama"-Beitrag vom 1. Juli geht es im Kern darum, ob das im August vergangenen Jahres verabschiedete Gesetz gegen unerlaubte Telefonwerbung überhaupt greift. Bei dieser Gesetzesänderung ging es unter anderem um das Verbot der Rufnummernunterdrückung und höhere Bußgelder von bis zu 50.000 Euro.

Für Christian Fronczak, Pressesprecher des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen, bestätigt die Zahl der Kundenbeschwerden, "dass anscheinend noch nicht alles so rosig ist und noch nicht alles so rund läuft, wie es nach diesen Gesetzesänderungen eigentlich sein sollte." Die Verbraucherzentralen werden laut "Panorama" Mitte Juli eine umfassende, auf einer neuen Umfrage basierende Untersuchung zur Belästigung durch unerwünschte Anrufe vorstellen.

Bei der zuständigen Beschwerdebehörde, der Bundesnetzagentur, gingen nach "Panorama" vorliegenden Zahlen seit Inkrafttreten der Gesetzesänderung mindestens 57.000 Beschwerden ein (August 2009 - April 2010). Es wurden jedoch lediglich 9 Bußgelder verhängt. Selbst gegen diese haben die betroffenen Unternehmen Widerspruch eingelegt, so der Präsident der Bundesnetzagentur Matthias Kurth in der TV-Sendung: "Einige berufen sich dann auch auf so genannte Einwilligungen der Angerufenen. Und da ist es mit der Beweisführung sehr, sehr schwierig, und deshalb dauern die Verfahren auch so lange und sind so aufwändig."

Der Datenschutzbeauftragte von Schleswig-Holstein, Thilo Weichert, spricht aus, wohin die Reise gehen könnte: "Nach unserem Eindruck hat das Gesetz überhaupt nicht gegriffen. Wir haben mehr Beschwerden als in der Vergangenheit." Thilo Weichert fordert, eine schriftliche Bestätigung von am Telefon abgeschlossenen Verträgen einzuführen. Der oberste deutsche Verbraucherschützer Gerd Billen hatte dies bereits im vergangenen Jahr gefordert.

Das hat natürlich den DDV auf den Plan gerufen. Der Verband warnt ausdrücklich vor einer undifferenzierten Darstellung und daraus resultierenden falschen Schlussfolgerungen. Dieter Weng, Präsident des DDV: "Wir vertrauen auf die Arbeit der Bundesnetzagentur als zuständige Behörde und stimmen Matthias Kurth zu. Das Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung wird greifen." Während in den Medien aus populistischen Gründen eine sachdienliche Interpretation der erhobenen Zahlen über Beschwerden vermieden werde, nehme die Bundesnetzagentur ihre Verantwortung sehr ernst. Sie müsse jeden Beschwerdeantrag sehr genau daraufhin prüfen, ob es sich um einen kriminellen Anruf handele oder eine Einwilligung vorliege. Das brauche Sorgfalt und Zeit.

Neben der Bundesnetzagentur hatten auch die Verbraucherzentralen im Frühjahr einen Aufruf zur Meldung von Beschwerden gestartet. Der DDV kritisiert dieses Vorgehen. So seien beispielsweise die Beschwerdeformulare der Verbraucherzentralen nicht identisch mit dem der Bundesnetzagentur. Weng: "Die Aktion dient in keiner Weise der Sache, sie soll nur die Emotionen schüren."

Der "Panorama"-Beitrag ist komplett im Internet zu finden. Dort kann man sich auch das Manuskript zur Sendung herunterladen (siehe Link). (te)


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