ONEtoONE Dialog über alle Medien

www.onetoone.de/businessguide

10. Dezember 2009

Branchenbarometer

Call-Center-Branche: Mehr Agents, weniger Dienstleistung

Die Call-Center-Branche befindet sich im Aufwind. Trotz Finanzkrise, trotz Wirtschaftskrise und trotz drohender Konsum-Unlust wächst die Call-Center-Wirtschaft Jahr für Jahr kontinuierlich um acht Prozent. Allerdings ist auch in dieser Branche nicht alles Gold, was glänzt.

Mehr als 500.000 Menschen gibt die Call-Center-Wirtschaft in Deutschland einen Arbeitsplatz. Dies sind Ergebnisse der aktuellen Ausgabe der regelmäßig durchgeführten Benchmarkstudie, die von dem Hamburger Beratungsunternehmen Profitel unter der Schirmherrschaft des Call Center Forums (CCF) im Herbst 2009 durchgeführt wurde. Bei der vorangegangenen empirischen Erhebung aus dem Jahr 2006 waren es noch 100.000 Beschäftigte weniger.

"Wir haben innerhalb von nur drei Jahren bei den Beschäftigungszahlen 25 Prozent Wachstum zu verzeichnen", so CCF-Präsident Manfred Stockmann. "Es gab auch im Jahr 2006 nur 5.700 Call-Center. Nun sind es über 17 Prozent mehr." Von den 2009 festgestellten, rund 6.700 deutschen Call-Centern arbeiten rund 80 Prozent inhouse, sind also Teil eines Unternehmens oder einer Behörde.

„Im Vergleich zu 2006 gibt es allerdings einen Anteil von ca. 15 Prozent Inhouse-Call-Centern, die ursprünglich auch versucht haben, für externe Auftraggeber tätig zu werden, die dieses Bemühen inzwischen (wieder) aufgegeben haben. Insgesamt hat sich damit das Dienstleistungsangebot der Branche reduziert“, erklärt Wolfgang Wiencke, Geschäftsführer von Profitel.

Nur noch 10 Prozent der deutschen Call-Center betreiben ausschließlich ein Outbound-Geschäft. Bei der Erhebung 2006 waren es noch 30 Prozent. „Zum einen wurden die Gesetze für die Anrufe, die von Call-Centern ausgehen, restriktiver, um den Kunden
besser zu schützen, zum anderen zeigt sich an diesen Zahlen, wie erfolgreich der Wirtschaftszweig sich selbst reguliert. Die Spezialisierung auf Weniger ist auch ein Plus für die Qualität“, so Stockmann. Ausschließlich Inbound betreiben 60 Prozent der deutschen Call-Center. Rund 30 Prozent betreiben sowohl Inbound als auch Outbound. „Man darf auch nicht vergessen, dass Inbound nicht nur die klassischen Kunden-Hotlines, sondern auch Call-Center von Behörden, Polizei und Feuerwehr sind“, sagte Stockmann.

Kommentare

ONEtoONE BUSINESS GUIDE

Bosch Communication Center

Als internationaler Dienstleister bietet Bosch Communication Center Business Process Outsourcing-Lösungen. Mehr als 4000 Mitarbeiter in Europa, Asien und Südamerika übernehmen und optimieren die Geschäftsprozesse unserer Kunden. Kompetenz, Flexibilität und Internationalität unserer Mitarbeiter machen uns zum idealen BPO-Partner für die Durchführung komplexer, länderübergreifender Projekte.

D+S communication center management GmbH

Die vielfach ausgezeichnete D+S communication center management GmbH ist einer der führenden Dienstleister für Vertriebs- und Kundenkontaktmanagement in Deutschland. D+S communication center management GmbH bietet Prozesslösungen für multimedialen Kundendialog. Dabei setzt D+S communication center management GmbH Mehrwertdienste, flexibles Billing und Customer Care Services gezielt für differenzierte Kundenstrategien ein.

Modernphone GmbH & Co. KG

Modernphone als inhabergeführtes Unternehmen realisiert für Sie erfolgreich Verkauf -und Terminierung im In-und Outbound, sowie Customer Care Service und technischen 1st Level Support (24x7h). Durch Top IT-Umgebung, flache Hierarchien und konsequente Vertriebsorientierung garantieren wir an unserem Dresdner Standort wettbewerbsfähige Preis -und Servicelevels.

Anzeigen