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12. Februar 2010

Call Center World 2010

Call-Center 2.0 noch in weiter Ferne

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Die Cat-Award-Gewinner: (von links) Lars Sandte (Bronze), Claudia Derkum (Gold) und Rüdiger Ratte (Silber)

Während für viele Dialogmarketer das vielzitierte Web 2.0 längst zum Alltag gehört, tun sich Call-Center-Dienstleister mit der modernen Interaktion reichlich schwer. Das zumindest suggeriert ein Stimmungsbild auf der am Donnerstag zu Ende gegangenen Call Center World 2010. Die Momentaufnahme via TED offenbart noch weitere interessante Einblicke in das Innenleben der Branche.

Die Management Circle AG, Veranstalter der Kongressmesse in Berlin, hatte den Kongressteilnehmern erstmals angeboten, elektronisch über bestimmte Themen abzustimmen. Zu ausgewählten thematischen Schwerpunkten wurden mittels Tastendruck innerhalb weniger Sekunden aktuelle Stimmungsbilder ermittelt. Zur Abstimmung standen unter anderem Fragen rund um Datenschutz und Social Media im Kundendialog.

Und das sind laut Management Circle die Ergebnisse: Mit rund 80 Prozent Übereinstimmung herrschte weitestgehend Einigkeit in der Annahme, dass zusätzliche Gesetzesinitiativen die Möglichkeiten des Vertriebs via Telefon im B-to-C-Bereich künftig weiter einschränken werden. Nicht ganz so einträchtig fiel die Antwort auf die Frage aus, ob der Kanal Telefon in den kommenden Jahren zu Gunsten anderer Kommunikationswege wie E-Mail, Chat und SMS an Bedeutung verlieren wird: Neben einigen Enthaltungen stimmten knapp 52 Prozent für „ja“ und 42 Prozent für „nein“.

Auch bei der Frage nach der Nutzung von Unternehmensblogs legten die Teilnehmer ihre Haltungen offen. Während rund 66 Prozent noch keinen Blog im Einsatz haben, sind knapp 24 Prozent bereits in diesem Bereich aktiv. Immerhin knapp 8 Prozent planen derzeit den Einstieg in die Kundenkommunikation über diesen Kanal, und nur für rund 2 Prozent kommt der Einsatz eines Corporate Blogs überhaupt nicht in Frage.

Dass die neuen Regeln der Social-Media-Kommunikation noch keine gelebte Realität in den Unternehmen sind, wurde laut Management Circle anhand folgender Zahlen deutlich: 30 Prozent sind in ihrer täglichen Arbeit noch gar nicht mit der Kundenkommunikation 2.0 in Berührung gekommen; dem gegenüber stehen lediglich rund 3 Prozent, die bereits in der Welt des interaktiven Kundendialogs angekommen sind.

Die Kongressmesse selbst gilt als eines der größten Call-Center-Treffen in Europa. In diesem Jahr waren rund 7.500 Teilnehmer im Berliner Estrel Convention Center – genauso viele wie ein Jahr zuvor. Auch die Zahl der Aussteller erwies sich nach Angaben der Veranstalter als relativ stabil. 2010 waren es 242, 2009 genau 250. In den Jahren zuvor hatte die Call Center World noch deutliche Wachstumsraten zu verzeichnen.

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