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29. Dezember 2009

Freiraum

"Die ich rief, die Geister …"

2. Teil: Dialogmarketing: Nichts für Zauberlehrlinge

Mit der ersten Post stellt der Bürobote eine Kiste neben das Eingangskörbchen. „Hier, alle für dich! Hast du Geburtstag?“ Sonjas Reaktion auf den Stapel Briefe von Katzenhaltern, die sich durch das Preisausschreiben zum neuen Diät-Katerfutter kreativ inspiriert gefühlt haben müssen: „Oh, wie niedlich!“ Fotos, Gedichte über Fellnasen, ein ausführlicher Kommentar zur Verträglichkeit von Petersilie … Sonja ist gern bereit, die Formbriefe mit einer persönlichen Note zu versehen, um den begeisterten Kunden adäquat zu antworten. Katzenhalter = HÖCHST INVOLVIERT!

Weniger euphorisch reagiert Sonja, als ein Umweltaktivist empört das Plastikfenster eines Briefumschlags zurücksendet. Dieser Bestandteil eines anderen Mailings, in dem es doch um Nachhaltigkeit und Ressourcenschonung gehe, sei ja wohl nicht unser Ernst. „Was soll ich dem denn antworten?“ 53 weitere Kunden haben auf dasselbe Mailing mit individuellen Thesen oder Geschäftsideen reagiert. Wer jetzt genervt reagiert, hat seinen Beruf verfehlt. O.k., in diesem Beispiel stößt das Baukastensystem an seine Grenzen. Dafür haben die Mailings offenbar ins Schwarze getroffen. Welch ein Involvement! Das ist es doch, was wir wollen! Wo es um Umweltschutz geht, sind Menschen HÖCHST INVOLVIERT!

Wer ins Schwarze trifft, kriegt Tinte ab
Mit der zweiten Post steht ein etwas entnervter Bürobote mit einer weiteren Kiste in der Tür. Richtig, da war das Mailing an die Lehrer. Der erste von gefühlt 30 mehr oder weniger dicken Umschlägen verheißt nichts Gutes: Da schickt doch tatsächlich einer UNSEREN Brief zurück. Am Rand alles rot. Stil, Satzbau, Zeichensetzung, und dann diese aufdringlichen Ausrufezeichen. Der kreative Texter hatte die neue deutsche Rechtschreibung in den Wind geschossen mit dem Argument, das sehe so viel besser aus. Lehrer, Rechtsanwälte und Berater: Wer von Haus aus alles besser weiß, ist ebenfalls HÖCHST INVOLVIERT.

Die Erfahrung lehrt: Oft sind die kompliziertes­ten Kunden die treuesten, die involviertesten die größten Fans des Produktes. Da lohnt es sich, den Dialog nicht nur anzubieten, sondern Steilvorlagen für Reaktionen zu geben. Nur Mut! Wir wollen das! Man sollte allerdings vorbereitet sein.

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Zeit: 29.12.2009